商品・サービスを購入してもらううえで一番大切なのは「お客様は今どんな状態なのか？」を知ることです。
お客さんの状態によって、こちら側（販売者）から伝えるべき内容や施策が大きく変わるからです。
商品・サービスを買ってもらいたいからといって、一方的にこちらが言いたいことだけを伝えていても商品・サービスは買ってもらえません。
まずはお客さんの状態を知り「何を伝えれば良いのか？」を知ることが絶対条件です。そのうえで商品を販売するための戦略を考えていきます。
そこでここでは「4つのお客様の種類」「それぞれのお客様へのアプローチ方法」「ビジネスを安定させるために必要な活動」についてお伝えしていきます。
マーケティングの基本となる内容ですので、ぜひ抑えておきましょう！
Contents
4種類のお客さん
マーケティングにおいて、お客さんは以下の4種類に大きく分類されます。
①潜在客
潜在客（せんざいきゃく）は、まだあなたの商品に気づいていない（全く知らない）お客さんのことです。
仮に、あなたの商品を知っていたとしても、自分が解決したいとは思っていないお客さんのことをいいます。
②見込み客
見込み客（みこみきゃく）は、あなたの商品に関心を持ちはじめ、興味を持っているお客さんのことです。
あなたの商品についてもっと詳しく知りたいと思っていて、商品を購入してくれる可能性が高いお客さんのことをいいます。
マーケティング用語では、見込み客のことを「リード」と呼ぶこともあります。
③新規客（初回購入客）
新規客（しんききゃく）は、あなたの商品・サービスを1度買ってくれたお客さんのことです。
心理的には、まだ初回ということもあり、商品の購入に対して不安が残っている可能性もあるお客さんです。
④固定客（継続購入客）
固定客（こていきゃく）は、あなたの商品に満足し、繰り返し購入してくれるお客さんのことです。「リピーター」や「ファン」と呼ばれることもあります。
この層のお客さんは、商品に加えオプションになるものを追加で購入してくれたり、口コミで他の人に商品を宣伝してくれたりもします。
つまり、商品・サービスを繰り返し買ってくれる「固定客」が増えれば、ビジネスが安定するということだね。
その通りです！
4種類のお客さんへのアプローチ方法
では次に、4種類それぞれのお客さんに対し、どのようにアプローチすれば振り向いてもらえるのでしょうか？
それぞれのお客さんに合ったアプローチ方法についてお伝えします。
潜在客へのアプローチ方法
まだあなたの商品・サービスを知らないお客さんに対しては、まずあなたの存在を知ってもらう（認知してもらう）ことが大切です。
潜在客のお客さんは、積極的にあなたの商品・サービスを検索したりせず、ニュースサイトやSNS、ブログをぼんやりと見ている状態です。
そんな状態のお客さんに存在を知ってもらうためには、「これ気になる！」「ん？なんだろう？？」というような、相手の興味を引くような内容を発信することが重要になります。
たとえば、お客さんがまだ知らない「新情報」や「今までの常識を覆すような情報」というように、気になってつい見てしまうような情報を発信することが有効です。
見込み客へのアプローチ方法
この層のお客さんは、すでにあなたの商品・サービスに関心を持ち、商品について検索もし始めているお客さんです。
よって、この層のお客さんには以下のような内容を伝えるのが有効です。
- 他の商品とあなたの商品は何が違うのか？
- あなたの商品を使うとどんな良いことが起こるのか？
- あなたの商品をすでに使った人はどんな効果を得られたのか？
このように、商品の特徴や実際に使ったときの効果のイメージができるような情報を伝え、「この商品は自分にぴったりだ！」と思ってもらうことが大切です。
新規客へのアプローチ方法
新規客のお客さんは、あなたの商品に興味を持ち買ってくれたのはいいものの「本当に自分はこの商品を買ってもよかったのか？」と、あなたの商品に対し疑いを持っている状態です。
この層のお客さんには、
- 万が一ご希望に添えない場合は、返金保証があります
- 効果が得られるまでフォローします
- この商品を使い続けると〇ヵ月後にはこうなります
- 商品をこのように使うとさらに効果が上がります
以上のように「商品を買ったことは間違いではなかった」「最適な選択であった」と、商品の購入を納得してもらえるような内容と、商品の品質の良さをさらにお伝えする必要があります。
商品の購入の満足度を高め、さらにオプションとなる商品や継続購入をしてもらえるようにアプローチします。
固定客へのアプローチ方法
固定客のお客さんは、あなたの商品を気に入り、繰り返し購入や口コミ促進をしてくれるお客さんです。
この層のお客さんには、さらに口コミの促進をしてもらえるようにアプローチする必要があります。
そのために、「成功者の事例集」「利用者同士の交流会」などを通じて商品の満足度を共有し、商品の購入に迷っている人にアドバイスをしたいという気持ちになってもらうことが大切です。
商品を利用したことによる感動を、周りの人にも伝えたいと思うような情報をお伝えするのが有効です。
なるほど～。それぞれのお客さんのステージに合わせたアプローチの方法があるんだね！
「固定客」へ教育していくことが大切
ここまで説明してきたように、ビジネスを安定させるためには商品を繰り返し購入してくれる「固定客」を増やすことが一番大切です。
固定客が増えれば、あなたの商品は自然に拡散され、繰り返し購入してもらえるようになります。
そのためにも、普段の活動のなかで「潜在客」「見込み客」「新規客」を “ 固定客 ” へと教育していくことが大切なのです。
しかし、「潜在客」が急に「固定客」になることはありません。
それぞれの層のお客様に合った方法でアプローチすることで「 潜在客 → 見込み客 → 新規客 → 固定客 」と段階的に固定客へと成長させていくことが必要です。
以上のことから、どんな状況かもわからないお客さんに対し「この商品すごく良いので買ってください！」と一方的に叫んでも意味がないことがわかります。
商品を買ってもらうためには、「お客さんは今どんな心理状態でいるのかどうか？」をまず第一に考える必要があるのです。
「固定客」にしていくために必要な活動
「 潜在客 → 見込み客 → 新規客 → 固定客 」へと教育していくために必要な一連の活動をマーケティング用語では以下のようにいいます。
集客活動
潜在客から見込み客へと成長させる活動のことを「集客活動」といいます。
セールス販売活動
見込客から新規客へと成長させることを「セールス販売活動」といいます。
顧客生涯価値（LTV）を高める活動
新規客から固定客への成長させることを「顧客生涯価値（LTV）を高める活動」といいます。
LTVとは？
ここで、マーケティングを勉強していると必ず出てくる用語「LTV」について説明します。LTV（Life Time Vallue）は、「顧客生涯価値」のことです。
LTVとは、一人のお客さんが自社に対して生涯にわたり、どれくらいお金を払ってくれたか？を指すものです。
たとえば、健康食品のサプリメントの場合だと、サプリメントを使い始めて継続利用し、やめるまでに企業に払ってくれる利益のことです。サプリの継続期間が長いほど、LTVは高くなります。
LTVが高ければ高いほどお客さんの満足度は高く、企業にとっても利益が高くなります。
以上より、すべての企業や事業者は、「LTVを高める = 固定客を増やす」ために日々活動をするべきということになりますね。
いかに「固定客」を増やすことができるか？ がビジネスを長く続けられるかどうかの秘訣になるということだね！
まとめ
マーケティングにおける4種類のお客さんについてお伝えしました。
商品・サービスを継続的に購入してもらうためには、一方的にこちらから「買ってください！」と伝えても一向に買ってもらえることはありません。
お客さんの状態を把握して適切なアプローチをすることで、固定客を増やすことを目的に活動していくことが大切です。
ここをきちんとしなければ、あなたの現在の活動がすべて無駄なものになってしまう可能性もあります。
ビジネスを安定させるマーケティングには、一連の流れがあることを把握しておきましょう！
